客訴處理 SOP：含異物客訴怎麼辦

先講結論：客訴在法規裡只有一句，但那一句把兩件事綁在一起。食品良好衛生規範準則第 9 條：食品業者就申訴案件之處理及產品之回收與處理，應作成紀錄。申訴與回收寫在同一條，等於提示你客訴紀錄的用途之一是判斷要不要升級成回收。至於異物這一類，真正的管制點寫在前面：附件三第七點第四目應有防止金屬或其他異物混入產品及交叉污染之措施。

一句話的條文，要撐起整套流程

準則第 9 條短到容易被跳過，但它的位置很重要：排在倉儲、運輸之後，檢驗、紀錄保存之前。

條文把申訴案件之處理與產品之回收與處理寫在同一句，而且共用同一個動詞「應作成紀錄」。這代表法規預設這兩件事是連著的。

所以一份能用的客訴紀錄，不只是客服的交接單，它要能回答一個問題：這件事要不要往回收那一端走。

能回答這個問題的紀錄，至少要有時間、產品與批號、顧客描述的狀況、聯絡方式，以及收到的實物或照片。少了批號，後面所有追查都接不上。

往回查，靠的是批號把三份紀錄串起來

接到客訴之後能查到什麼，取決於平常留了什麼。三份紀錄串得起來，調查就走得下去。

第一份是製程，準則第 13 條第 1 款：應管制溫度、溼度、pH值、水活性、壓力、流速、時間及其他相關事項或有必要者，建立管制方法及基準，並作成紀錄。查的是那一批生產當下參數有沒有跑掉。

第二份是倉儲，第 7 條第 3 款：倉儲作業，依先到期先出或先進先出原則辦理，並確實記錄。查的是出的貨是不是該出的那一批。

第三份是來源，食安法第 9 條第 1 項：食品業者應保存產品原材料、半成品及成品之來源相關文件。查的是原料端有沒有共同點。

這三份的串接點都是批號。所以客訴受理時問到批號，比問到任何其他資訊都重要。驗收端怎麼讓批號接得起來，見供應商評鑑與原料驗收怎麼做。

異物客訴：問題通常不在客訴處理，在更前面

異物是客訴裡最常見也最難回答的一類，因為顧客拿著東西站在你面前，而你無法證明那不是你的。

法規對這一類的要求放在預防端。附件三第七點列了製程四目，其中第四目是應有防止金屬或其他異物混入產品及交叉污染之措施；第三目是原材料、半成品及成品，於製程中不得與地面直接接觸；第二目要求設備器具容器的操作、使用與維護，符合衛生安全原則。

附件三第九點還管一件常被忽略的事：得回收使用之器具、容器及包裝，應於回收後，予以清潔，並以適當方式消毒或殺菌。

這幾款的共同點是，它們全都是你事前可以舉證的措施。有金屬檢出機並留下運轉紀錄、有器具破損檢查表、有不落地的作業規劃，客訴來的時候你手上有東西可以說明。沒有的話，剩下的只有立場。

異常發生後的收尾在第 13 條第 3 款：製程及品質管制，應作成紀錄；有異常發生者，應採取矯正及預防措施，並作成紀錄。矯正與預防是兩件事，矯正處理這一批，預防處理下一批。

什麼時候要從客訴升級成回收

這是整個 SOP 裡最需要事先想清楚的一步，因為臨場很難判斷。

門檻寫在食安法第 7 條第 5 項：食品業者於發現產品有危害衛生安全之虞時，應即主動停止製造、加工、販賣及辦理回收，並通報直轄市、縣（市）主管機關。

單一客訴通常還不到。會把情況推過去的，常見是同一批號出現多起、或是查出製程當天有對應的異常紀錄、或是檢驗結果支持顧客的描述。

真的要啟動，程序在食品及其相關產品回收銷毀處理辦法，現行版本為中華民國 115 年 2 月 3 日修正發布。第 2 條要求責任廠商應建立常態編組，而且應置召集人一人。「常態」兩個字的意思是這個編組平常就要存在，不是事發當天才找人。

本文不就個案判斷特定異物或特定客訴是否已達應回收之程度。詳細流程見疑似食品中毒，業者當天該做哪幾件事。

今天就能做的三件事

• 在客訴表單上加一欄批號，並列為必填。沒有批號，製程、倉儲、來源三份紀錄都接不上
• 決定誰是回收編組的召集人。回收辦法第 2 條要的是常態編組
• 把異物相關的預防措施紀錄找出來。附件三第七點第四目要求的是「措施」，措施要有紀錄才舉證得了

常見問題

顧客不願意把東西寄回來怎麼辦？

拿不到實物時，紀錄本身更重要。準則第 9 條要求的是就申訴案件之處理……應作成紀錄，沒有規定一定要取得實物。可以做的是請顧客提供清楚的照片、記下購買通路與日期、問到包裝上的批號與有效日期。這些資訊一樣能啟動往回查的流程。

客訴紀錄要留多久？

準則第 11 條：應至少保存五年。條文寫的是依本準則作成之紀錄、報告或其他相關文件、資料，第 9 條的申訴紀錄在內。實務上建議與該批的製程紀錄放在同一個批號索引下，否則五年後兩邊對不起來。

賠償或換貨要不要寫進紀錄？

準則管的是處理過程的紀錄，怎麼賠是另一件事。第 9 條要求申訴案件之處理要作成紀錄，處理方式本身屬於紀錄內容的一部分。至於賠償金額與責任歸屬涉及民事，本文不就個案提供賠償建議，也不代理任何爭議處理。

一定要寫成一份正式的 SOP 文件嗎？

準則要求的是紀錄，不是特定格式的文件。不過第 26 條對連鎖品牌門市達三家以上、且品牌總公司資本額達新臺幣三千萬元以上的便利商店、超級市場及量販店，另有應依第四條、第五條及第七條至第九條規定，訂定相關標準作業程序據以執行，並作成紀錄的要求，第 9 條就在那個範圍裡。本文不提供制式範本。

最後

客訴處理最常見的失敗，是紀錄留了但查不回去。

準則第 9 條把申訴與回收寫在同一句，提示得很清楚：客訴紀錄存在的意義，是讓你在資訊還很少的時候，有辦法判斷這件事會不會變成第 7 條第 5 項那一題。能做到這件事的關鍵只有一個，就是批號有沒有被問到、有沒有串得起來。

本文為一般性法規資訊，不構成個案之處理建議，亦不就任何客訴之責任歸屬作成判斷。所引條文：食品安全衛生管理法之現行版本為中華民國 108 年 6 月 12 日總統華總一義字第 10800059261 號令修正公布；食品良好衛生規範準則之現行版本為中華民國 114 年 6 月 4 日衛生福利部發布修正；食品及其相關產品回收銷毀處理辦法之現行版本為中華民國 115 年 2 月 3 日修正發布。條文以主管機關公布之現行版本為準。本所提供食品衛生安全之專業協助，不轉包、不代簽、不代理訴訟。